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速途网名家观点服务体验师网络企业不可或缺

发布时间:2021-01-21 07:12:21 阅读: 来源:铡草机厂家

(速途网名家观点 挨踢客)不懂计算机的马云,创立了阿里电商帝国。当时很羸弱的淘宝网,战胜强大了的ebay。在很多人眼里,这些都是奇迹。但在这些所谓奇迹的背后,却隐藏着许多不为人知的故事。就像在ChinaJoy的时候,我上淘宝展台与主持人互动,被提到一个问题:淘宝网交易的第一件商品是什么?根据主持人的介绍,当时淘宝网刚上线,没有几个人知道,更不用说买卖。所以,几个核心成员回家翻箱倒柜,才有了淘宝第一笔交易。

第一笔交易具有历史意义,开启了一个全新的淘宝时代。而最初的这些内部交易,很好的说明一个问题,在淘宝网正式上线前,已经有很成熟的“服务体验”。每一个人都是卖家,每一个人都是买家,他们深刻了解卖家的需求,他们洞悉了买家的需求。通过体验整个服务流程,知道如何满足卖家和买家的需求,从而有了一个全新的淘宝。事实上,他们完全不必如此,可以照搬照套ebay成熟的服务流程,造出一个“ebay第二”。但是,淘宝并没有这么做。而是从满足需求出发,通过“服务体验”改善了流程。

改善服务流程之后的淘宝,只是一个像ebay的全新网站。他们知道卖家不想付费,所以就有了免费策略。他们知道买家希望安全,于是就有了担保交易。他们知道用户支付存在问题,于是就有了支付宝。这一切都是从用户的需求出发,以满足用户的需求为目的。而这些需求的获知,都是从“服务体验”中得来。犹记得几年前看过一篇关于马云的文章。马云对于网站的要求,就是能够让自己用起来很顺利。如果自己这个计算机盲能够用起来很顺利,那大多数的网友都会操作,这样的网站才可能获得大众喜爱。

可以说,马云是阿里巴巴的资深“服务体验师”。通过对阿里产品的服务体验,马云能够从中发现存在的问题,能够让自己的网站变得更简单,更受大众的欢迎。而不是像工程师那样,按照自己的意愿去设计,按照自己的专业水平去设计。但他们往往忽视了一点,自己觉得简单易用的流程,未必就是绝大多数傻瓜式网民能用的。就像很多人不明白,为何导航站在国内能那么火。原因无他,因为国内有太多菜鸟网民。他们记不住域名,他们不会用搜索,甚至很多不会打字。面对这样的一个现状,只有把自己当成傻子,来体验自己的服务,才可能发现其中存在的问题,才可能让菜鸟网民需求得到满足。

事实上,很多企业根本不重视自身的产品设计,自己都不对自己的服务进行体验。如果自己都不用自己的产品,又怎么能够知道自己存在的问题?如果没有成熟的“服务体验”,有怎么知道自己的服务,能够被大众所接受、所喜爱?尤其对于互联网企业,本身就是提供虚拟服务。如何提供更好的、更完善的服务,这是一个值得思考的问题。但很多互联网企业,却没有专业的部门、专业的人员来体验自身的服务。所以,很多企业发现不了自己的问题,也就没有办法创新。就像最近在微博上看到,某网友在自动售票机上买两张车票,却发现不是在一个车厢。那么,如果是一家人,那就会被四分五散。这样的服务体验设计,能算是合格的吗?有很多网友说,设计该程序的人,肯定没有坐过火车,或者没有自己买过票,至少没有买过一张以上的票。如果他们自己买过两张票,就不会再有这样蹩脚的事情。

我自己也碰到过很多这样的问题。本身是一些显而易见的事情,但企业却没有注意到,就像我最近说得很多的神州租车。所有门店的接待柜台,都是很高的柜台,除休息区有椅子外,办理业务的柜台前是没有椅子的,而坐在柜台里面的确实工作人员。在这样一个不对等的环境下,怎么可能让客户有好心情?如果他们的人能够体验这种服务,我相信他们也不会觉得舒服。还有,换车时油表比提车时少,第一种情况就是自己加满油,第二种情况就是补齐差价,并交50元的手续费。绝大多数的人选择第一种,自己去加油。但自己能控制这个油的量吗?显然不能。油加少了,第二种就会遇到。油加多了,却只能以一种虚拟的“神州币”返还。如果他们自己的人能够体验这种服务,我相信也会觉得这个条款很不完善。但是,却没有。看上去,这些都是小问题,但很多的大问题,都是由小问题积累起来的。

由此,也让我想了很多关于企业服务的问题。目前,产品同质化已经很严重,商品市场已经非常充足,消费者可以选择的很多。不同品牌的同样产品,消费者选择的标准很多,服务、价格等。这些是可以做比较的实际产品,消费者能够比较的相对要多。但很多以服务为主的企业,却只能拼服务。那么,企业又该如何发现自身存在的问题,提神自己的服务呢?那就必须有一个“服务体验”。很多企业会邀请一些潜在用户体验,但这些用户没有专业常识,对服务流程等各方面的体现感想,往往对企业的帮助实效甚微。有些企业也会邀请一些专业用户体验,但很多专业的体验用户,往往不会如实反映问题。为了主办者的颜面,大多会说一些溢美之词,很少会有人去谈问题,并且提出自己的改进意见。那么,企业就需要专业的“服务体验师”,能够发现自身的一些优点,也能发现自身的一些缺点,并且能够提出改进意见的人。通过他们对自己的体验,对竞争对手的体验,去发现自身存在的一些不足,帮助企业去改善服务。对于企业来说,会有很大的帮助。在这个服务最贵的时代,我认为这一点至关重要。所以,也提出了“服务体验师”这个概念。

我个人对“服务体验师”的解释:

“服务体验师”必须具有企业管理、公共关系等专业知识,并且有一定的客户服务经验。能够通过自己的服务经验和专业知识,客观公正的体验企业的服务,并且从体验的过程中,对企业的服务流程,服务人员的水平有足够的了解。能够在体验的过程中,客观、公正的发现企业服务的优缺点,并且针对缺点提出切实可行的改进意见。“服务体验师”可是企业自身设立的职位,也可以是聘请独立第三方。目的是希望通过多次对自身服务体验,对竞争企业的服务体验,发现各自存在的优缺点,帮助企业提升自身的服务水平。

后记:近期,在体验了神州租车、一嗨租车、至尊租车的电话和微博服务之后,又体验了携程旅行网、途牛旅游网的微博服务,让我产生了很大的困扰。为何一些显而易见的问题,企业本身却没有发现?为何发现了这些问题,企业却不能及时改进?然后,现在的服务质量,又对一家企业起到很大的决定性作用。就像海底捞火锅,不管他是否会遇到发展瓶颈,不管他是否能够继续保持下去。但是,就目前的情况来说,他的服务确实做得很好。他之所以能够做的好,就是重视每一个用户提出的问题,并且及时的改进。事实上,这些用户就是海底捞的“服务体验师”。正是因为他们,才有海底捞的今天。后来想到去哪儿网之前搞的“试睡员”,想到为何企业不能有体验员,对自身的服务进行体验呢?又想到用户体验,也是一种纯客观的体验感受。但服务体验与用户体验又会有一些区别。传统意义上的用户体验,更注重于设计层面。那么,是否可以有“服务体验”?是否可以有“服务体验师”呢?我认为可以有。我也很希望,能够多体验一些企业,帮助一些企业改进他们的服务。我希望能够有更多的像海底捞火锅,顺丰快递那样让人交口称赞的企业。所以,以后我会开设一个服务体验的专栏,希望可以挖掘一些类似的服务企业,也希望能够多发现一些企业的问题,给一些企业提出一些自己的改进意见。

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